Tesit Consulting assiste l’Amministrazione nel valutare ex-post i benefici ottenuti con l’investimento in tecnologie dell’’informazione, alla luce del contributo agli obiettivi strategici dell’’organizzazione, ovvero della capacità di creare un valore per l’’organizzazione stessa.
I sistemi informatici sono suscettibili di apportare cambiamenti così radicali ed incisivi nei processi produttivi delle organizzazioni che la valutazione dei risultati nei soli termini classici di produttività, efficienza ed efficacia non è completamente significativa. Diventano infatti elementi importanti nel processo di monitoraggio e valutazione:
- il livello di raggiungimento degli obiettivi strategici dell’’organizzazione,
- il vantaggio competitivo ottenibile in termini di operatività,
- il supporto alle attività di direzione, coordinamento e controllo.
Mentre i costi dei sistemi informatici sono abbastanza facilmente calcolabili (perlomeno a posteriori) con gli approcci tradizionali, i loro benefici dipendono fortemente dalle loro modalità di impiego e l’utilizzo che se ne fa è funzione essenzialmente della struttura organizzativa e delle capacità della Direzione. Il sistema informatico si configura pertanto come il perno su cui fanno leva molteplici attività strategiche dell’organizzazione.
Nel caso di sistemi informatici che supportano la produzione dei servizi nel settore pubblico, la valutazione ex-post dei benefici ottenuti è di importanza fondamentale; infatti, dal momento che non vi è un sistema di prezzi ed un mercato con cui confrontarsi, il peso dei costi e benefici non economici diventa notevole.
La produzione (erogazione) di un servizio è diversa dalla produzione di un bene principalmente per due motivi:
- produzione (erogazione) e consumo del servizio avvengono praticamente nello stesso momento
- il servizio è un bene intangibile, perché espresso in forme non direttamente percepibili dai sensi dell’’uomo.
Nelle organizzazioni che producono servizi il fattore umano è centrale sia per l’erogazione che per la fruizione del servizio stesso. Bisogna pertanto adottare, per la gestione e la valutazione, modelli focalizzati su valori tipicamente umani.
La gestione efficace di un servizio richiede tecniche di stima e di previsione degli impatti derivanti dalla scelta di differenti organizzazioni delle strutture di produzione, gestione ed erogazione del servizio stesso. La valutazione del servizio è parte integrante della sua gestione. E’ necessario arrivare a quantificare la dipendenza dei livelli di servizio dalle variabili economiche e finanziarie. Questo permette di valutare decisioni di investimento e di controllare la qualità dell’’erogazione.
Nella gestione di un servizio è pertanto necessario predisporre sia una attività di audit esterno, tendente a determinare le aspettative degli utenti e le loro reazioni a fronte di differenti soluzioni organizzative e strutturali, sia una attività di audit interno, orientato a misurare l’efficienza (produttività) delle differenti politiche di servizio.